Milloin suomalainen oppii palvelemaan toisia ihmisiä?
Milloin suomalainen oppii palvelemaan toisia ihmisiä?
Lapseni muuttopuuhien yhteydessä kävin Helsingissä eräässä toimistossa selvittelemässä vuokra- asiaa, jossa lapselleni olisi pitänyt olla valmiina asunto muuttoa varten perjantaina.
Lapseni tulee toimistosta itkien, ettei siellä ole avainta, eikä saada nyt kun se on luvattu.
Tyypillinen suomalainen ilmiö on, että jos ei ole sitä palvelua, mitä asiakas tarvitsee, niin pyöritellään silmiä ja nostellaan olkapäitä. Tavallaan jätetään vastuu asiakkaalle. Sosialistisissa maissa matkustellessani olen saanut samanlaista palvelua – ylimielistä, kylmää ja asiakasta huomioimatonta. Arkkityyppinen tapahtuma tätä lajia on Aeroflotin lennolla ruokatarjoilu 1980-luvulla.
Nyt ei ole kai 1980-luku, emmekä kai elä sosialistisessa Suomessa, vaikka välillä en ole ihan varma, onko meillä osassa suomalaisia virastoja sosialistinen palvelu- ja hallintokulttuuri.
Useimmilla ei tietoakaan siitä, miten maailmalla saa palvelua. Eli kysymyksiä siitä, että miten voisin olla avuksi, jos työntekijä ei ole pystynyt antamaan sitä mitä asikas tuli hakemaan. Sosialistisessa markkinataloudessa ei tarvitse miettiä sitä, että asiakas on se joka viime kädessä mahdollistaa työpaikkasi.
Kyseisessä helsinkiläisessä asunnonvuokrauksessa toimii kaksi organisaatiota, jotka eivät ole aina tietoisia toisistaan, toinen lupaa ylimaallisesti asioita, muttei ole missään yhteydessä siihen toiseen, joka toimii prosessin toisessa päässä. Eli ei osata koko asiakaspalveluprosessia alkuunkaan. Tyypillinen prosessin rajapintaongelma, joka olisi helposti korjattavissa. Tietysti, jos tilanne on se, ettei Helsingissä ole kuin muutama vapaita vuokra- asuntoja tarjoavia palveluita, niin niukkuudessa voi alimmainenkin virastotyöntekijä kohota pienuudestaan vallankäyttön tai välinpitämättömyyteen asiakkaan asiassa. Psykologisesti tämä on hyvin ymmärettävää, palvelukulttuurin näkökulmasta se on palvelun kuolinisku.
Olemme ajaneet Lappeenrannasta asti, niin kerron näille kolmelle naiselle, jotka ovat toimistossa, ja että haluaisin nyt palvelua asiassamme, mikä saa naiset melkein järkyttymään – joku oikein uskaltaa pyytää palvelua, joka häneltä on juuri evätty. Aivan kuin heidän keskinäisen pärjäämättömyyden korkeaveisuna he tuijottavat sitä, että joku uskaltaa kysyä heiltä asioita, jotka kuuluvat heidän työhönsä, eikä nöyrästi matele sanaakaan sanomatta matkoihinsa.
Selitän naisille, joiden toimistoelämä varmaan hakkaisi satiirissa Herra pääministeri- sarjankin, että olen tullut suuren määrän tavaroiden kanssa Lappeenrannasta, ja että minä haluaisin tietää, milloin edellinen vuokralainen tuo avaimen. Jos ei tänään, niin minä päivänä, jotta voin miettiä, miten ratkaisen ongelman joka minulla on, mikä heitä ei selvästikään kiinnosta, eikä heihän kynnenviilaustaan häiritse.
Kun vuokrausasia ei ole toiminut, niin kuin on aluksi sovittu, niin haluan tietää, miten minä asian ratkaisen, ymmärrän, että on varmaan rankkaa istua päivästä toiseen samassa tilassa toisten kanssa. Haluan siis tietää, että milloin vuokra-asunnon avain on lopulta käytettävissä, jotta tiedän miten toimia nyt, koska minun täytyy toimia, vaikka he voivat jäädä niskojaan nakkelemaan ja käyntiäni päivittelemään. Toivon sydämestäni, että Helsinkiin rakennetaan äkkiä 25 000 vuokra-asuntoa.
Lopulta nuorin naisista suostuu soittamaan pyynnöstäni vuokralaiselle, joka asunnossa vielä on, että milloin hän aikoo palauttaa avaimen, jotta voin suunnitella, mitä teen tavaroiden kanssa, joita autoni ja lapseni nykyinen huone ovat täynnä. Nainen lopulta soittaa hänelle ja saa tiedon, että maanantaina puolelta päivin asunto on tyhjä alkuperäisen perjantailupauksen sijaan.
- Kiitoksia palvelusta, sanon naisille lähtiessäni ja samalla mietin niitä tuhansia juttuja joissa pomoja haukutaan työpaikan huonosta ilmapiiristä. Haluaisin todella tavata heidän pomonsa, jos työnjälki on tämän näköistä. Minkälainen lienee näiden naisten pomo?
Mitä ihmettä pomo sitten tekee, jos työntekijät eivät ole halukkaita tekemään töitä sen eteen mistä saavat palkkansa? Työnantajalla on oikeus määritellä, mitä hänen työntekijänsä tekevät ja missä, mutta koska useimpien työpaikkojen työn seurantajärjestelmät ovat niin huonosti kehittyneitä, niin usein joudutaan tällaisiin tilanteisiin. Meillä ei ole tietoa, mitä työntekijät tekevät työpäivinään. Monet pomot eivät halua edes kysyä sitä, koska pelkäävät mahdollisia henkilöristiriitoja. Useimmilla työpaikoilla ei ole seurantajärjestelmiä eikä edes päivä- ja muu aikatavoitteita, mitä tulisi työpäivän tai työkuukauden aikana saada aikaiseksi. Eikä niitä työntekijöitä saa töitään tekemättöminä poiskaan, kiitos meidän nykyisten käytäntöjen, niin että tilalle voisi ottaa jonkun jota työnteko palkkansa ja ihmisten palvelemisen eteen kiinnostaisi.
Suomessa on niin mitätön määrä pomoja verrattuna työntekijöihin, että jos odotetaan, että kaikki herrapääministeri- sarjan naiset herätetään tekemään sitä palvelutyötä, mistä heille palkka maksetaan, niin kyllä ollaan pahasti hakoteillä. Heikossa tuottavuudessa on suurin syy siihen, ettei Suomineito tällä hetkellä menesty. Investoiminen rakenteisiin, jotka toimivat tällä tavalla, on hyödytöntä, kuten nyt on tullut selväksi. Lisää resurssien pumppaaminen tehottomaan toimintaan tarkoittaa vain hukattuja resursseja.
Kouvolan Prismassa kävimme menomatkalla. Siellä oli kassalla vanhempi rouva, joka selvästi palveli ja piti ihmisten kanssa olemisesta. Palvelutapahtumasta jäi hyvä mieli. Sinne voisi mennä uudestaankin. Arvatenkin odotan kammolla tilannetta, jos minun itseni pitäisi vuokrata asuntoa Helsingistä ilman, että olisi suhteita – Luoja suokoon, ettei sellaista tilannetta tässä elämässä tule. Tai minun pitäisi kohdata tuo kolmen kopla vuokra-asunnon haussa...
Suomalainen kulttuuri ei mitenkään automaattisesti suosi sitä, että me oppisimme toisia ihmisiä palvelemaan tai että meillä olisi palveluasenne ammatissa toimiessamme. Joudumme useimmat tekemään todella kovasti työtä sen eteen. Osalla on sellainen persoonallisuus, etteivät he sovi ollenkaan asiakaspalvelutyöhön. On meillä hyviäkin esimerkkejä asiakaspalvelutyöstä, esimerkiksi joka kerta kun käyn Lappeenrannassa Wolkoffin ravintolassa syömässä – saan palvelua, mutta se perustuukin pitkään ammattitaitoon asiakaspalvelutyössä.
Amerikkalaisia syytetään pinnallisuudesta, mutta se, että sinulta joka siellä kerta kysytään ” How are you, sir?”, mikä tekee ihan erilaisen olon, kun aikoo jotakin palveluksia käyttää. Tulee heti aluksi sellainen olo, että minä olen täällä palveltavana, enkä alaisena enkä hallintoalamaisena.
Ulkomaalaisten kanssa ollessa kuulee hyviä vitsejä suomalaisten kankeudesta vuorovaikutuksessa ja siitä minkälaista palvelua he ovat saaneet. Ei voi kuin nolona todeta, että jos Venäjä on valovuoden päässä demokratiasta, niin me Suomessa olemme puoli valovuotta jäljessä toisten ihmisten palvelemisesta.
Milloin suomalainen oppii että petolinnun perse-ilme tulee jättää kotiin, kun menee töihin? Milloin suomalainen oppii, että töihin menemme muita, emme itseämme varten, me menemme palvelemaan heitä, vaikkemme pystyisi antamaan heille sitä, mitä juuri sillä hetkellä tarvitsevat. Ehkä joidenkin kannattaisi miettiä, että tekee jotakin muuta, jos ei viihdy työpaikallaan. Työpaikalla viihtymättömyys ei ole aina pomon syytä, vaan ihan siellä peilikuvassa, joka aamulla hampaiden harjauksen yhteydessä näkyy. Usein riittä, että yritämme olla avuksi ihmislle heidän ongelmissaan,vaikkemme osaisi niitä ratkaistakaan.
Pian minulla on mahdollisuus tutustua norjalaiseen ja malesialaiseen palvelukulttuuriin, niin että voin verrata lomakokemuksiani Suomessa ja maailmalla, että kumpaan kannattaa mennä lomaansa viettämään.
Mitenkähän suomalaiset saisi oppimaan ihmisten palvelemista? Mitä ihmettä pitäisi tapahtua? Suomalainen ei tunnu oppivan, että jos palveluammatissa ei ole palveltavia, niin ei ole pian omaa palkkaakaan.
Lappeenrannassa 29.5.2014
Lapseni muuttopuuhien yhteydessä kävin Helsingissä eräässä toimistossa selvittelemässä vuokra- asiaa, jossa lapselleni olisi pitänyt olla valmiina asunto muuttoa varten perjantaina.
Lapseni tulee toimistosta itkien, ettei siellä ole avainta, eikä saada nyt kun se on luvattu.
Tyypillinen suomalainen ilmiö on, että jos ei ole sitä palvelua, mitä asiakas tarvitsee, niin pyöritellään silmiä ja nostellaan olkapäitä. Tavallaan jätetään vastuu asiakkaalle. Sosialistisissa maissa matkustellessani olen saanut samanlaista palvelua – ylimielistä, kylmää ja asiakasta huomioimatonta. Arkkityyppinen tapahtuma tätä lajia on Aeroflotin lennolla ruokatarjoilu 1980-luvulla.
Nyt ei ole kai 1980-luku, emmekä kai elä sosialistisessa Suomessa, vaikka välillä en ole ihan varma, onko meillä osassa suomalaisia virastoja sosialistinen palvelu- ja hallintokulttuuri.
Useimmilla ei tietoakaan siitä, miten maailmalla saa palvelua. Eli kysymyksiä siitä, että miten voisin olla avuksi, jos työntekijä ei ole pystynyt antamaan sitä mitä asikas tuli hakemaan. Sosialistisessa markkinataloudessa ei tarvitse miettiä sitä, että asiakas on se joka viime kädessä mahdollistaa työpaikkasi.
Kyseisessä helsinkiläisessä asunnonvuokrauksessa toimii kaksi organisaatiota, jotka eivät ole aina tietoisia toisistaan, toinen lupaa ylimaallisesti asioita, muttei ole missään yhteydessä siihen toiseen, joka toimii prosessin toisessa päässä. Eli ei osata koko asiakaspalveluprosessia alkuunkaan. Tyypillinen prosessin rajapintaongelma, joka olisi helposti korjattavissa. Tietysti, jos tilanne on se, ettei Helsingissä ole kuin muutama vapaita vuokra- asuntoja tarjoavia palveluita, niin niukkuudessa voi alimmainenkin virastotyöntekijä kohota pienuudestaan vallankäyttön tai välinpitämättömyyteen asiakkaan asiassa. Psykologisesti tämä on hyvin ymmärettävää, palvelukulttuurin näkökulmasta se on palvelun kuolinisku.
Olemme ajaneet Lappeenrannasta asti, niin kerron näille kolmelle naiselle, jotka ovat toimistossa, ja että haluaisin nyt palvelua asiassamme, mikä saa naiset melkein järkyttymään – joku oikein uskaltaa pyytää palvelua, joka häneltä on juuri evätty. Aivan kuin heidän keskinäisen pärjäämättömyyden korkeaveisuna he tuijottavat sitä, että joku uskaltaa kysyä heiltä asioita, jotka kuuluvat heidän työhönsä, eikä nöyrästi matele sanaakaan sanomatta matkoihinsa.
Selitän naisille, joiden toimistoelämä varmaan hakkaisi satiirissa Herra pääministeri- sarjankin, että olen tullut suuren määrän tavaroiden kanssa Lappeenrannasta, ja että minä haluaisin tietää, milloin edellinen vuokralainen tuo avaimen. Jos ei tänään, niin minä päivänä, jotta voin miettiä, miten ratkaisen ongelman joka minulla on, mikä heitä ei selvästikään kiinnosta, eikä heihän kynnenviilaustaan häiritse.
Kun vuokrausasia ei ole toiminut, niin kuin on aluksi sovittu, niin haluan tietää, miten minä asian ratkaisen, ymmärrän, että on varmaan rankkaa istua päivästä toiseen samassa tilassa toisten kanssa. Haluan siis tietää, että milloin vuokra-asunnon avain on lopulta käytettävissä, jotta tiedän miten toimia nyt, koska minun täytyy toimia, vaikka he voivat jäädä niskojaan nakkelemaan ja käyntiäni päivittelemään. Toivon sydämestäni, että Helsinkiin rakennetaan äkkiä 25 000 vuokra-asuntoa.
Lopulta nuorin naisista suostuu soittamaan pyynnöstäni vuokralaiselle, joka asunnossa vielä on, että milloin hän aikoo palauttaa avaimen, jotta voin suunnitella, mitä teen tavaroiden kanssa, joita autoni ja lapseni nykyinen huone ovat täynnä. Nainen lopulta soittaa hänelle ja saa tiedon, että maanantaina puolelta päivin asunto on tyhjä alkuperäisen perjantailupauksen sijaan.
- Kiitoksia palvelusta, sanon naisille lähtiessäni ja samalla mietin niitä tuhansia juttuja joissa pomoja haukutaan työpaikan huonosta ilmapiiristä. Haluaisin todella tavata heidän pomonsa, jos työnjälki on tämän näköistä. Minkälainen lienee näiden naisten pomo?
Mitä ihmettä pomo sitten tekee, jos työntekijät eivät ole halukkaita tekemään töitä sen eteen mistä saavat palkkansa? Työnantajalla on oikeus määritellä, mitä hänen työntekijänsä tekevät ja missä, mutta koska useimpien työpaikkojen työn seurantajärjestelmät ovat niin huonosti kehittyneitä, niin usein joudutaan tällaisiin tilanteisiin. Meillä ei ole tietoa, mitä työntekijät tekevät työpäivinään. Monet pomot eivät halua edes kysyä sitä, koska pelkäävät mahdollisia henkilöristiriitoja. Useimmilla työpaikoilla ei ole seurantajärjestelmiä eikä edes päivä- ja muu aikatavoitteita, mitä tulisi työpäivän tai työkuukauden aikana saada aikaiseksi. Eikä niitä työntekijöitä saa töitään tekemättöminä poiskaan, kiitos meidän nykyisten käytäntöjen, niin että tilalle voisi ottaa jonkun jota työnteko palkkansa ja ihmisten palvelemisen eteen kiinnostaisi.
Suomessa on niin mitätön määrä pomoja verrattuna työntekijöihin, että jos odotetaan, että kaikki herrapääministeri- sarjan naiset herätetään tekemään sitä palvelutyötä, mistä heille palkka maksetaan, niin kyllä ollaan pahasti hakoteillä. Heikossa tuottavuudessa on suurin syy siihen, ettei Suomineito tällä hetkellä menesty. Investoiminen rakenteisiin, jotka toimivat tällä tavalla, on hyödytöntä, kuten nyt on tullut selväksi. Lisää resurssien pumppaaminen tehottomaan toimintaan tarkoittaa vain hukattuja resursseja.
Kouvolan Prismassa kävimme menomatkalla. Siellä oli kassalla vanhempi rouva, joka selvästi palveli ja piti ihmisten kanssa olemisesta. Palvelutapahtumasta jäi hyvä mieli. Sinne voisi mennä uudestaankin. Arvatenkin odotan kammolla tilannetta, jos minun itseni pitäisi vuokrata asuntoa Helsingistä ilman, että olisi suhteita – Luoja suokoon, ettei sellaista tilannetta tässä elämässä tule. Tai minun pitäisi kohdata tuo kolmen kopla vuokra-asunnon haussa...
Suomalainen kulttuuri ei mitenkään automaattisesti suosi sitä, että me oppisimme toisia ihmisiä palvelemaan tai että meillä olisi palveluasenne ammatissa toimiessamme. Joudumme useimmat tekemään todella kovasti työtä sen eteen. Osalla on sellainen persoonallisuus, etteivät he sovi ollenkaan asiakaspalvelutyöhön. On meillä hyviäkin esimerkkejä asiakaspalvelutyöstä, esimerkiksi joka kerta kun käyn Lappeenrannassa Wolkoffin ravintolassa syömässä – saan palvelua, mutta se perustuukin pitkään ammattitaitoon asiakaspalvelutyössä.
Amerikkalaisia syytetään pinnallisuudesta, mutta se, että sinulta joka siellä kerta kysytään ” How are you, sir?”, mikä tekee ihan erilaisen olon, kun aikoo jotakin palveluksia käyttää. Tulee heti aluksi sellainen olo, että minä olen täällä palveltavana, enkä alaisena enkä hallintoalamaisena.
Ulkomaalaisten kanssa ollessa kuulee hyviä vitsejä suomalaisten kankeudesta vuorovaikutuksessa ja siitä minkälaista palvelua he ovat saaneet. Ei voi kuin nolona todeta, että jos Venäjä on valovuoden päässä demokratiasta, niin me Suomessa olemme puoli valovuotta jäljessä toisten ihmisten palvelemisesta.
Milloin suomalainen oppii että petolinnun perse-ilme tulee jättää kotiin, kun menee töihin? Milloin suomalainen oppii, että töihin menemme muita, emme itseämme varten, me menemme palvelemaan heitä, vaikkemme pystyisi antamaan heille sitä, mitä juuri sillä hetkellä tarvitsevat. Ehkä joidenkin kannattaisi miettiä, että tekee jotakin muuta, jos ei viihdy työpaikallaan. Työpaikalla viihtymättömyys ei ole aina pomon syytä, vaan ihan siellä peilikuvassa, joka aamulla hampaiden harjauksen yhteydessä näkyy. Usein riittä, että yritämme olla avuksi ihmislle heidän ongelmissaan,vaikkemme osaisi niitä ratkaistakaan.
Pian minulla on mahdollisuus tutustua norjalaiseen ja malesialaiseen palvelukulttuuriin, niin että voin verrata lomakokemuksiani Suomessa ja maailmalla, että kumpaan kannattaa mennä lomaansa viettämään.
Mitenkähän suomalaiset saisi oppimaan ihmisten palvelemista? Mitä ihmettä pitäisi tapahtua? Suomalainen ei tunnu oppivan, että jos palveluammatissa ei ole palveltavia, niin ei ole pian omaa palkkaakaan.
Lappeenrannassa 29.5.2014